FOEDERIS

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Activité :

Foederis est un éditeur de progiciel de ressources humaines spécialisé dans la gestion des ressources et des talents.

Contexte et enjeux :

Foederis a constaté une insatisfaction de ses clients vis à vis du Pôle Support dans le cadre de demandes les concernant. Afin d’initialiser une démarche d’amélioration continue, Foederis souhaite comprendre quelles sont les causes de ces insatisfactions et identifier des leviers d’amélioration.

L’enjeu est aussi simple à formuler que complexe à mettre en place «améliorer la satisfaction de ses clients vis à vis du Pôle support»

Rôle de norsys :

L’accompagnement de Norsys a consisté tout d’abord à faire émerger les causes d’insatisfaction des clients de façon factuelle et partagée par l’ensemble du service support (manque de temps, manque d’écoute client, manque d’indicateurs).

Ensuite, il a été nécessaire de creuser ces données pour identifier les causes sources de ces insatisfactions (manque de formation, périmètre d’activité non défini, manque de pilotage).

Puis, l’équipe a participé à la réflexion pour définir les leviers d’amélioration associés à chaque cause source (mise en place d’une gouvernance, réorganisation de l’équipe, formation de l’équipe).

Moyens utilisés :

  • Immersion,
  • Interviews individuelles,
  • Ateliers collectifs :
    • Identification de ce qu’est censé attendre le client d’un service support,
    • Identification des activités du Pôle Support
    • et de la cohérence avec leur rôle,
  • Chasse aux gaspillages.

Norsys a su fédérer l’ensemble des interlocuteurs autour de l’objectif d’amélioration de la satisfaction client, afin de contourner le sentiment de critique de la situation initiale.

Cette dynamique positive a été possible grâce à :

  • des techniques d’animations participatives, ludiques et innovantes,
  • des méthodes de qualification factuelle des sources d’insatisfaction et des pistes d’améliorations.

Mots clé :

Conseil en Organisation / Méthode collaborative / Conduite du changement